Chaque commande sur SweetLo inclut automatiquement notre protection acheteur. Ces frais (5% + 0,70 EUR) sont ajoutes a votre total pour garantir une experience sereine.
Vous pouvez obtenir un remboursement dans les cas suivants :
Apres avoir recu votre commande et valide le code de remise communique par le vendeur (4 chiffres), une fenetre de protection de 48h demarre automatiquement.
Pendant ces 48 heures, vos paiements restent gardes par SweetLo (et non encore transferes au vendeur). Si vous decouvrez un defaut cache (qualite, fraicheur, allergene non declare, etc.), vous pouvez ouvrir un litige depuis votre commande et demander un remboursement.
Au-dela de 48h sans signalement de votre part, les fonds sont automatiquement transferes au vendeur et le litige doit alors passer par notre service support (delais et conditions plus longs).
Ce delai de 48h est le meme pour tous les motifs, y compris une reaction allergique ou l'absence du vendeur au rendez-vous : il n'existe qu'une seule fenetre de contestation, alignee sur la duree pendant laquelle nous conservons les fonds.
Point important pour les commandes anticipees : le delai demarre a la remise du produit, et non a la date de l'evenement auquel il est destine. Si vous recuperez un gateau plusieurs jours avant une fete, la fenetre de 48h aura expire le jour J : la degustation tardive n'est pas couverte par cette procedure. Verifiez le produit a la remise.
Ce delai encadre notre procedure interne de litige et de liberation des fonds. Il ne vous prive pas de vos droits legaux (garantie legale de conformite, vices caches) : un probleme grave signale plus tard reste examine par notre support, au cas par cas.
Etape 1 — Signalement (sous 48h)
Ouvrez le detail de votre commande et cliquez sur « Signaler un probleme », en joignant des photos si necessaire. C'est ce signalement — et non un simple email — qui maintient vos fonds bloques et declenche la procedure. Un echange direct avec le vendeur s'ouvre d'abord pour tenter un reglement a l'amiable ; sans accord, le dossier est escalade a notre equipe. Les motifs de sante ou de securite alimentaire (reaction allergique, date limite de consommation depassee) sont escalades directement, sans phase amiable prealable.
Etape 2 — Examen (sous 3 jours ouvrables)
Notre equipe examine votre signalement. Si necessaire, nous contactons le vendeur pour recueillir sa version. Vous etes tenu informe par email de l'avancement.
Etape 3 — Decision
Si le signalement est justifie : remboursement integral (produit + frais de protection). Si le probleme est partiel : remboursement partiel au cas par cas.
Etape 4 — Remboursement (5-10 jours ouvrables)
Le remboursement est effectue automatiquement sur votre moyen de paiement d'origine via Stripe. Le delai depend de votre banque (generalement 5 a 10 jours ouvrables).
Vous pouvez annuler votre commande tant que le vendeur n'a pas commence la preparation. Depuis "Mes commandes", cliquez sur "Annuler". Le remboursement est immediat et automatique. Une fois la preparation commencee, l'annulation n'est plus possible sauf accord du vendeur.
Tous les paiements sont chiffres et traites par Stripe, certifie PCI-DSS Niveau 1 (le plus haut niveau de certification de securite des paiements).
Le vendeur n'a jamais acces a vos informations de paiement. Vos donnees bancaires ne transitent jamais par les serveurs de SweetLo.
En cas de probleme, contactez-nous :
Les frais de Protection SweetLo (5% du sous-total + 0,70 EUR par commande) sont obligatoires et s'appliquent a chaque commande validee. Ils couvrent la securisation de la transaction, le traitement interne des litiges et la protection en cas de reclamation. Le vendeur recoit 100% du prix de vente de ses produits — les frais sont entierement a la charge de l'acheteur.
Pour plus de details, consultez nos Conditions Generales de Vente.